国家信访局出台信访事项办理群众满意度评价工作办法

　　把信访工作评判权交给群众

　　——国家信访局出台信访事项办理群众满意度评价工作办法

　　新华网北京12月18日电（记者罗沙）记者18日从国家信访局获悉，国家信访局制定了《信访事项办理群众满意度评价工作办法》并将于2015年1月1日起实施。

　　国家信访局副局长范小毛表示，通过把信访工作评判权交给群众，接受群众监督，强化责任倒逼机制，将进一步压实主体责任，推动合理合法诉求及时就地解决，切实维护群众合法权益，不断提高信访工作透明度和公信力。

　　谁初次办理谁接受评价，涉法涉诉信访不纳入评价范围

　　据介绍，群众满意度评价是指信访人对各级人民政府信访工作机构和有权处理机关办理信访事项工作情况作出的评价。满意度评价的范围是通过全国网上信访信息系统第一次登记受理的信访事项。

　　办法规定，国家信访局对纳入评价范围的来信、来访事项，采取短信、邮寄、告知等方式向信访人提供查询码，信访人凭查询码登陆国家信访局门户网站查询评价。国家投诉受理办公室登记受理的、应当纳入评价范围的网上信访事项，信访人通过注册账户登陆国家信访局门户网站查询、评价。

　　据悉，信访人在通过互联网对信访事项办理结果进行评价时，可在“满意”、“基本满意”、“不满意”选项中三选一，还可在留言栏中填写意见。

　　“满意度评价工作要体现主体责任，坚持谁初次办理、谁负责公开、谁接受评价的原则。”范小毛介绍说，“此外，我们坚持‘诉访分离’和‘法定途径优先’的原则，对属于各级人民代表大会以及县级以上各级人民代表大会常务委员会、人民法院、人民检察院职权范围内的信访事项，已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的信访事项，以及其他依法不宜公开的信访事项，不纳入满意度评价范围。”

　　国家信访局受理信访事项15天内交办县级有权处理机关

　　据了解，为体现引导示范，本次出台的办法专门明确了国家信访局分级转送、交办的一般时限。国家信访局登记受理的信访事项，分级转送、交办时限一般为：国家信访局5日、省级信访工作机构3日、市（地）级信访工作机构3日、县级信访工作机构4日。

　　“也就是说，国家信访局登记受理的信访事项转送、交办至县级有权处理机关的期限，一般最长不超过15天。”范小毛说。

　　办法同时规定，信访人对信访工作机构的评价内容包括工作人员的服务态度和工作效率等方面，对有权处理机关的评价内容包括工作人员的服务态度和工作效率、在规定期限内作出告知、依法按政策解决信访问题、按期出具答复意见书并送达等方面。

　　信访人自收到信访事项答复意见书之日起30日内，即可进行满意度评价；超过30日未作评价的，视为“超期未评价”。信访人自提出信访事项之日起超过90日，未收到信访事项答复意见书的，可进行满意度评价；超过120日未作评价的，视为“超期未评价”。

　　“为方便群众查询评价，我们鼓励信访人在提出信访事项时能够留下真实有效的手机号码。对没有留手机号码的，我们采取由相关信访部门打印并告知的方式。”范小毛说。

　　满意度评价结果将纳入党委、政府信访工作绩效考核内容

　　范小毛表示，为更好发挥信访工作机构协调推动解决信访问题的职能作用、落实有权处理机关的主体责任，办法对运用好满意度评价结果强调了三个方面：

　　一是跟踪结果。要求各级人民政府信访工作机构应当通过全国网上信访信息系统，对超出办理期限仍未出具答复意见书的信访事项，下发督办提醒信息，督促责任单位依法按政策认真解决群众合理诉求，将处理过程和办理结果书面告知信访人。

　　二是通报考评。要求各级人民政府信访工作机构和有权处理机关定期对评价结果进行综合研判，深入剖析信访事项办理工作中存在的突出问题和薄弱环节，及时向党委、政府报告情况，把满意度评价结果纳入信访工作绩效考核内容，作为评选表彰的参考。

　　三是督导检查。要求各级人民政府信访工作机构和有权处理机关加强对满意度评价工作的督导检查，对工作不到位、责任不落实，推诿扯皮、弄虚作假的，视情予以通报批评，造成严重后果的，依照相关规定严肃追究责任。

　　“对于信访事项群众满意度评价为不满意的，我们要求属地信访部门调查跟踪，了解为什么不满意、相关责任单位处理得对不对、群众反映的有没有道理。”范小毛说，“如属于处理不当的，要求及时纠正，工作人员存在不作为、乱作为等问题的，要予以批评教育，情节严重的按规定问责。”

　　范小毛同时表示，国家信访局今年以来组织开展了统筹督查工作，选取了部分群众评价不满意的信访事项进行了重点督办，部分典型案例已经通过国家信访局门户网站向社会公开。“下一步我们将继续坚持和固化这一有效做法，进一步加大督查督办的频率和密度，多层次、多批次，不定期公开一批典型案例，以公开促进公正、以透明提升公信。”